Sondage sur le niveau d'appréciation de la qualité des services offerts à la clientèle
« La satisfaction est au rendez-vous pour 82 % de notre clientèle. »
Au début de l'année 2007, un sondage d'importance s'est effectué auprès de l'ensemble de la clientèle pour connaître son niveau de satisfaction sur la qualité des services reçus.
Résultat : 82 % des personnes interrogées se déclarent très satisfaites et satisfaites de l'ensemble des soins et services reçus à l'HRDP.
Une démarche rigoureuse
En septembre 2005, le Comité de gestion de la qualité et des risques confiait à un groupe de travail de l'Hôpital le mandat de procéder à une évaluation de la satisfaction de sa clientèle auprès de plus de 1 800 personnes. Associé au Comité des usagers, le groupe de travail a élaboré un questionnaire comprenant près de quarante (40) énoncés sur lesquels se fondent notre démarche d'amélioration continue et notre agrément. Tous les énoncés ont été validés auprès des conseils professionnels, du Comité de coordination des équipes d'amélioration continue et du Comité des usagers. La réalisation du sondage a été confiée à la maison de sondage CROP. Tous les usagers ont été informés de la démarche. La maison CROP a remis 1 $ par questionnaire répondu à la Fondation les petits trésors de l'Hôpital Rivière-des-Prairies.
Période d'offre de services évaluée
1er juin 2005 au 31 décembre 2006
Période de réalisation du sondage
1er et 2 février 2007 (pré-test) et du 7 au 21 février 2007 (sondage)
Taux de participation
- 1 206 usagers (ou leurs représentants) ou 66 %;
- 970 entrevues téléphoniques;
- 236 réponses sur le site Web de CROP.
Des résultats stimulants
Les résultats permettent de dégager les observations suivantes :
- La grande majorité des répondants (82 %) se dit satisfaite ou très satisfaite de la qualité des services reçus.
- 90 % des répondants confirment qu'ils auraient à nouveau recours aux services de notre établissement.
- Il y a un haut niveau de satisfaction face à l'approche centrée sur le client et à la compétence du milieu.
- Le niveau de satisfaction est moindre quant à la réponse aux besoins.